Déclaration de services de L’Ombre-Elle

La mission de L’Ombre-Elle

L’Ombre-Elle est une maison d’hébergement pour femmes avec ou sans enfants victimes de violence conjugale. Nous sommes un organisme communautaire autonome qui existe depuis 1982 et dessert le territoire de la MRC des Laurentides et de la MRC des Pays-d’en-Haut. L’Ombre-Elle n’a pas de frontière, nous hébergeons toutes femmes fuyant la violence de leur conjoint. L’organisme a pour mission première la promotion et la défense des droits des femmes victimes de violence conjugale et de leurs enfants, de leur offrir des services d’aide et d’hébergement et de les accompagner dans la reprise de pouvoir sur leur vie. L’Ombre-Elle intervient aussi pour prévenir et contrer la problématique de la violence conjugale et pour sensibiliser la communauté à ses causes et ses conséquences dans la vie des victimes.

En plus de son siège social situé à Sainte-Agathe-des-Monts, L’Ombre-Elle a des bureaux de services externes ailleurs sur son territoire. Pour des raisons de sécurité, les adresses sont confidentielles et ne sont pas divulguées sauf aux femmes en situation de violence conjugale.

Les services de L’Ombre-Elle

En plus d’offrir un lieu d’hébergement sécuritaire, 24 heures par jour, 7 jours par semaine, aux femmes victimes de violence conjugale et à leurs enfants, L’Ombre-Elle offre une multitude de services pour les accompagner dans leur reprise de pouvoir :

• Accompagnement dans des démarches administratives, juridiques, d’immigration, etc. ​
• Intervention individuelle et de groupe
• Information et référence vers d’autres ressources de la communauté
• Intervention appropriée aux besoins des enfants​
• Suivi post-hébergement​
• Consultation externe sans hébergement
• Écoute (ou intervention) téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Soutien dans l’élaboration de scénarios de protection​
• Services de consultation pour les proches et les professionnel.le.s ​
• Sessions d’information, de sensibilisation et de formation sur la violence conjugale
• Activités de prévention et de sensibilisation dans la communauté

Les droits des femmes qui font appel aux services

L’Ombre-Elle reconnaît que les femmes qui font appel à ses services ont des droits et s’engage, en tout temps, à les respecter :

• le droit à l’intimité, au respect de sa vie privée et à la confidentialité
• le droit à l’équité, à l’égalité et à la non-discrimination
• le droit à l’autonomie par le respect de sa capacité de décision et de son pouvoir d’agir
• le droit au respect de ses besoins et de son rythme
• le droit à la protection et à la sécurité
• le droit à des services accessibles, adéquats et de qualité
• le droit à l’information sur ses droits
• le droit d’accès à son dossier.

Engagement de L’OMBRE-ELLE envers les femmes qui font appel aux services

En concordance avec les droits reconnus ci-haut, la maison s’engage auprès de chaque femme faisant appel à ses services à :

1. l’accueillir avec respect, discrétion, politesse, empathie et sans jugement
2. tenir compte des caractéristiques, besoins et contraintes qui lui sont propres
3. lui transmettre toute information pertinente à sa situation afin qu’elle puisse consentir de façon éclairée aux services offerts
4. avoir confiance en son potentiel, en sa capacité d’identifier ses besoins et de prendre des décisions
5. à établir avec elle une relation de confiance et d’alliance
6. respecter son intégrité et son intimité physique et psychologique
7. lui offrir un milieu accueillant et sécurisant où elle se sent accompagnée et soutenue tout au long de son hébergement ou de son recours aux services externes de la maison
8. assurer l’application des règlements (code de vie) avec souplesse, tact, équité et justice
9. l’orienter, au besoin, vers d’autres ressources du milieu ou de la région
10. faciliter l’accès à la procédure de traitement des insatisfactions et de traitement des plaintes

Procédure de réception et d’examen des plaintes

Bien que L’Ombre-Elle tente de mettre tout en œuvre pour offrir des services adéquats et de qualité, il peut arriver que vous soyez insatisfaite des services reçus.

Si cette situation se présente, vous pouvez exprimer votre insatisfaction en toute confiance, car vous avez des droits reconnus par la Loi. Voir sur le dépliant « VOS DROITS » inclus dans votre pochette d’accueil et sur notre site internet.

Comment porter plainte?

1^re Étape

L’Ombre-Elle

Vous pouvez exprimer vos insatisfactions par écrit, sur le dépliant « VOS DROITS » inclus dans votre pochette d’accueil et sur notre site internet ou par courriel, auprès de la personne représentante de L’Ombre-Elle, soit la directrice générale. Un accusé de réception vous sera transmis dans les 3 jours ouvrables suivant votre plainte. Un délai de traitement de 10 à 30 jours ouvrables est à prévoir.

À la suite de votre plainte, vous avez le droit et vous serez informée de l’issue de cette dernière. Vous serez entendue et l’information exprimée demeurera confidentielle. Cette simple démarche peut vous apporter des solutions et nous aider à améliorer nos services.

Nom de la personne responsable et coordonnées

Myriam Tison, directrice générale.
Téléphone : 819 326-2235 # 200
Courriel : mtison@lombrelle.qc.ca
Adresse : C. P. 374, Sainte-Agathe-des-Monts, Qc  J8C 3C6

2e Étape

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

Si vous n’êtes pas satisfaite de votre démarche auprès de la représentante de L’Ombre-Elle, vous pouvez alors formuler une plainte auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Cette plainte peut être faite par téléphone, par courriel, par courrier ou en vous présentant à l’adresse ci-dessous.

Mme Marie-Josée Boulianne, commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Téléphone : 450 432-8708 | 1 866 822-0549 | Fax : 450 431-8446
Courriel : info-plaintes@ssss.gouv.qc.ca
Adresse : Commissariat aux plaintes et à la qualité des services
1000, rue Labelle, bureau 210,
Saint-Jérôme (Québec)  J7Z 5N6

Vous serez guidée sur la procédure à suivre. Votre plainte devra comprendre votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone ainsi qu’un court résumé des motifs et des faits entourant l’évènement déploré. Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte.

Le commissaire dispose de 45 jours après avoir reçu votre plainte pour l’étudier. Toute l’information recueillie sera consignée dans un dossier distinct et sera traitée en toute confidentialité. Il vous communiquera ses conclusions, leurs motifs et les solutions envisagées pour répondre à vos attentes.